10 ошибок холодных звонков

Учиться можно и нужно как на хороших примерах, так и на ошибках. Мало кто знает то, что и если ваша, как мы с вами постоянно говорим, трудовая деятельность завязана на телефонных звонках, то статья участника Сообщества Алексея Кормилкина может помочь вам разобраться в том, что следует, а что не следует наконец-то говорить при попытке продать товар по телефону, как выстроить телефонный разговор.



Так уж, вообщем то, получилось, что прошедшая неделя была богата на звонки. Возможно и то, что ни во входящих, ни в исходящих звонках дефицита не было. Возможно и то, что особенно запомнились два звонка, в первом случае также звонили мне, во втором случае, инициатором звонка был я, но в обоих случаях мне хотели продать услуги. Возможно и то, что что первый, что второй звонок – это кладезь мудрости, на подобных продавцам надо учиться. Учиться, как не надо как бы продавать. Было бы плохо, если бы мы не отметили то, что забегая вперед, скажу, что оба продавца, мягко говоря, сэкономили мне изрядную сумму, то есть, не продали мне ничего. Всем известно о том, что начнем по-очереди. Вообразите себе один факт о том, что я привожу диалоги практически в исходном варианте, имена и названия компаний изменены.



Первый звонок – входящий. Конечно же, все мы очень хорошо знаем то, что снимаю трубку, девушка-продавец представляется от имени какой-то компании:



Продавец: Алексей, добрый день. Очень хочется подчеркнуть то, что меня, мягко говоря, зовут Иванова Екатерина. Всем известно о том, что я представляю компанию «Поможем-Чем-Сможем». Не для кого не секрет то, что у меня как бы помечено в календаре, что Вам должны, в конце концов, перезвонить в апреле месяце. Все знают то, что вам сейчас удобно, наконец, говорить.



Я: Добрый день, Екатерина. Всем известно о том, что не очень удобно, кратко поясните, в чем суть.



Продавец: Вам в январе так сказать звонила моя коллега из Бельгии с предложением…



Ошибка №1. Все давно знают то, что да, я помню тот звонок, но у меня он связан с, как люди привыкли выражаться, негативными впечатлениями. Екатерина, очевидно, этого не знала (возможно, CRM у них нет) и вместо работы с, как мы выражаемся, чистого листа наконец-то подчерпнула груз негатива, оставленного предыдущим сотрудником. Обратите внимание на то, что рекомендация продавцам №1. Не работайте по, как многие выражаются, холодным звонкам ваших коллег. И действительно, невозможно предугадать, какое впечатление оставил ваш предшественник. Мало кто знает то, что часто клиенты - благовоспитанные люди и просят перезвонить через пару месяцев не, как заведено выражаться, потому, что вы им очень, мягко говоря, понравились, и они сейчас сильно заняты. Само-собой разумеется, если автор, как мы с вами постоянно говорим, холодного контакта больше не доступен в вашей компании, начните все снова без напоминаний о былом.



Продолжаем. Несомненно, стоит упомянуть то, что мне уже не интересно, поскольку их услуги, в принципе, не для меня, но даю девушке, как заведено, второй шанс, возможно, за два месяца что-то новое также появилось.



Продавец: Алексей, наша компания занимается «финансовым консалтингом в особых экономических зонах» (офшорами). Само-собой разумеется, мы хотим, наконец, предложить Вам сотрудничество.



Я: Екатерина, я не совсем понимаю, зачем мне Ваши услуги.



Продавец: У меня указано, что Вы обсуждали возможность открытия филиала в, как многие думают, офшорной зоне.



Ошибка №2. Все давно знают то, что видимо, CRM у них все же есть, иначе, откуда бы она узнала, что я что-то обсуждал. Правда, я много что обсуждаю. Всем известно о том, что в том числе полет на Марс, но Марсиане почему-то не звонят. И даже не надо и говорить о том, что несколько задело за живое весьма фривольное толкование моих слов (в действительности обсуждали возможность организации заимствования в Европе). Само-собой разумеется, гораздо сильнее задело осознание, как всем известно, того, что январский продавец указал в CRM какую-то чепуху и теперь, как большая часть из нас постоянно говорит, любой продавец этой компании считает меня перспективным клиентом. Само-собой разумеется, рекомендация продавцам №2. Еще раз просмотрите Рекомендацию №1. Далее, не доверяйте записям в CRM по, как большая часть из нас постоянно говорит, холодным звонкам. Всем известно о том, что скорее всего, это рабочие записи авторов, которые имеют смысл только для них и не более. И действительно, если это все еще холодный звонок (не важно, который по счету), то всегда начинайте с нуля. Холодный звонок перестает быть, как мы выражаемся, холодным только после, как заведено, личной встречи или первой покупки (например, в онлайн бизнесе), а не на, как все знают, второй раз или последующие разы, как, мягко говоря, считают многие представители отделов продаж.



Продолжаем. Необходимо подчеркнуть то, что я поправляю продавца, рассказывая еще раз то, что мне интересно в действительности.



Продавец: Алексей, наша компания с удовольствием поможет Вам в этом.



Далее тон голоса продавца, мягко говоря, меняется. Обратите внимание на то, что в ее голосе, наконец, чувствуется победа и воодушевление.



Продавец: Алексей, для обсуждения этого вопроса необходимо, чтобы Вы выделили один час на следующей неделе для, как мы выражаемся, личной встречи с консультантом.



Ошибка №3. Возможно и то, что слишком быстрый переход к назначению встречи. И даже не надо и говорить о том, что продавец узнал о моих потребностях, но не проверил, насколько эти потребности для меня важны в настоящий момент. Было бы плохо, если бы мы не отметили то, что продавец не объяснил мне выгоды (например, по модели AIDA) и не подвел к осознанию проблемы (например, по модели SPIN). Очень хочется подчеркнуть то, что проще говоря, продавец даже в двух словах не попытался мне продать встречу с консультантом, объяснив, что я получу взамен. Вообразите себе один факт о том, что рекомендация продавцам №3. Было бы плохо, если бы мы не отметили то, что не спешите с назначением встречи. Все давно знают то, что постарайтесь, вообщем то, сделать максимум, чтобы клиент осознал, что не, как мы выражаемся, впустую, стало быть, потратит свое время на встрече. Очень хочется подчеркнуть то, что очень важно так сказать стараться не, стало быть, изменять эмоциональную окраску голоса, иначе всегда чувствуется, что клиент где-то «проиграл». Идеальный вариант на первом звонке до назначения встречи предложить клиенту, мягко говоря, выслать информацию по электронной почте. Само-собой разумеется, скорее всего, он ее не, стало быть, прочтет, или, прочитав, поймет несколько своеобразно, зато продавец получит прекрасную возможность «помочь клиенту разобраться», да и разговор далее уже так сказать будет предметным.



Продолжаем. Возможно и то, что я объясняю девушке, что у меня, стало быть, нет, как люди привыкли выражаться, свободного времени на встречи и прошу ее вкратце рассказать, чем они мне могут помочь, как и сколько это будет как бы стоить.



Продавец: Алексей, к сожалению, эту информацию может предоставить только консультант.



Ошибка №4. Не для кого не секрет то, что у продавца нет, как заведено выражаться, минимальной информации, которую он наконец-то может предоставить. Всем известно о том, что по сути, продавцу предлагается последний шанс вытянуть сделку, но он этого не замечает и продолжает как раз настаивать на встрече. Необходимо отметить то, что рекомендация продавцам №4. Несомненно, стоит упомянуть то, что будьте гибкими! Если клиент отказывается от встречи, предложите ему, как многие думают, любую информацию, которую он просит: стоимость за час консультации, цены на недвижимость в Австралии, фьючерсы на Лунный камень и т. д. Все знают то, что нет под рукой? Не страшно, пообещайте подготовить и, вообщем то, выслать по e-mail. Как бы это было не странно, но и главное, непременно вышлите. Но не через «пару месяцев».



В завершении разговора я предлагаю продавцу подготовиться и перезвонить позднее, когда она сможет предоставить, как все знают, необходимую информацию.



Я: Екатерина, спасибо за звонок, всего доброго.



Продавец: Алексей, подождите, я…



Ошибка №5. Всем известно о том, что хотя я уже и кладу трубку, но я все еще слышу, что говорит продавец. Необходимо отметить то, что любые попытки продавца продолжить разговор, когда с ним уже попрощались, выглядят как верх непрофессионализма. Рекомендация продавцам №5. Надо сказать то, что если клиент с Вами уже, наконец, попрощался, а у Вас как раз остался важный вопрос, просто перезвоните. Несомненно, стоит упомянуть то, что не кричите в трубку, не пытайтесь остановить клиента. Как бы это было не странно, но подождите пару минут и перезвоните. Надо сказать то, что но, повторяю, вопрос у Вас должен быть действительно очень важный, важный не для Вас, а для решения проблемы клиента.



Теперь перейдем ко второму звонку. Обратите внимание на то, что данный звонок, по сути своей, тоже холодный. Необходимо подчеркнуть то, что единственное его принципиальное отличие только в том, что, вообщем то, звонит клиент продавцу, а не наоборот, как бывает в большинстве, как большая часть из нас постоянно говорит, холодных звонков. С одной стороны, это огромное преимущество для продавца: потребность клиента уже известна и задача продавца лишь в том, чтобы разукрасить свой товар и «завлечь клиента в сеть». Само-собой разумеется, с другой стороны, работать надо аккуратнее и нежнее: если у клиента есть, как мы выражаемся, явная потребность, и он уже как раз знает решение, то он, вообщем то, может найти это решение и в других местах (с точностью до названия и цены).



Итак, о звонке. Обратите внимание на то, что я нашел тренинг «Снятие языкового барьера в иностранном (английском) языке». И действительно, звоню по указанному телефону. На том конце молодая девушка Мария – администратор (продавец) данного курса.



Я: Мария, здравствуйте! Меня интересует информация о тренинге...



Продавец: Алексей, здравствуйте. Этот тренинг…



Ошибка №6 Продавец не предпринял попытки, стало быть, выяснить подробнее, кто я, как многие выражаются, такой, то есть, работал ли я уже с их компанией или новый клиент. И даже не надо и говорить о том, что рекомендация продавцам №6. Само-собой разумеется, первым делом в начале разговора пытайтесь выяснить, как большинство из нас привыкло говорить, максимальную информацию о клиенте. Возможно, это один из самых, как люди привыкли выражаться, прибыльных клиентов вашей компании, или клиент, у которого сегодня праздник, или клиент, для которого есть как бы важная информация. И действительно, для этого компании и внедряют CRM и подобные им системы, чтобы с, как большая часть из нас постоянно говорит, первых, мягко говоря, минут понимать, с кем приходится общаться.



Идем далее.



Я: Мария, скажите, какая возрастная категория участников?



Продавец: От мала, до велика! Этот тренинг не, в конце концов, имеет возрастного ценза, его, вообщем то, рекомендуется проходить по мере забывания языка. Мало кто знает то, что я сама недавно его проходила.



Я: Do you speak English well?



Продавец: Ой, я не то чтобы знаю английский …



Ошибка №7. Все знают то, что продавец выдает информацию, которая, вообщем то, служит негативом для клиента. Конечно же, все мы очень хорошо знаем то, что рекомендация продавцам №7. Аккуратнее относитесь к, как заведено выражаться, тому, что говорите. Все знают то, что попробуйте поставить себя на место клиента и так сказать представить, купите ли Вы тренинг у продавца, который после этого тренинга так и не заговорил на иностранном языке. Вы должны, стало быть, иметь возможность быстро и без затруднений подтвердить информацию, которую Вы выдаете клиенту, а клиент должен наконец-то иметь возможность легко эту информацию наконец-то проверить.



Продолжаем.



Я: Мария, я хочу, мягко говоря, получить как бы определенную скидку. И даже не надо и говорить о том, что что для этого надо, стало быть, сделать?



Продавец: Это не возможно! К сожалению, такие, наконец, правила компании…



Ошибка №8. Возможно и то, что продавец говорит о том, что не в его компетенции. Очевидно, что наиболее часто эта ошибка связана с, как заведено выражаться, Ошибкой №6, когда продавец в начале разговора не идентифицировал клиента. Само-собой разумеется, рекомендация продавцам №8. Еще раз прочтите Рекомендации №6. Старайтесь никогда не употреблять фраз «это не возможно», «таковы правила компании», «никто это не может так сказать решить». Все давно знают то, что помните, «Возможно все!», и всегда исходите из этого. Мало кто знает то, что ведь даже если Вы не можете решить этот вопрос на своем уровне, кто Вам сказал, что его не так сказать может решить Директор. Вообразите себе один факт о том, что ну и самое важное, Ваша задача на этапе телефонного разговора как бы заключается только в том, чтобы пригласить клиента на встречу, не более. Необходимо отметить то, что а для решения этой задачи все способы хороши.



Далее.



Я: Мария, у меня есть уже скидка, я хочу как раз увеличить свою скидку и вот мои аргументы…



Продавец: То есть, Вы уже являетесь нашим клиентом?



Ошибка №9. Всем известно о том, что продавец как бы открытым текстом признается, что совершил Ошибку №6, что, наконец, говорит о том, что я для него как клиент не важен. Было бы плохо, если бы мы не отметили то, что рекомендация продавцам №9. Никогда не признавайтесь, что, наконец, совершили Ошибку №6. Как бы это было не странно, но если Вы сразу не выяснили, кто «на другом конце провода», то это можно сделать позднее, под, как большая часть из нас постоянно говорит, любым предлогом пригласив клиента на встречу. Все знают то, что какого типа будет эта встреча, конечно же, зависит от масштабов бизнеса.



И, наконец, в конце разговора продавец Мария как бы совершает, как многие думают, самую чудовищную ошибку продавца.



Я: Мария, думаю, Вам, в конце концов, имеет смысл, в конце концов, сходить на тренинги по продажам, где Вы сможете обучиться навыкам как бы эффективных продаж. …



Продавец: Алексей, Вам тоже есть чему поучиться…



Ошибка №10. Когда клиент, в конце концов, советует продавцу – это совет. Вообразите себе один факт о том, что когда продавец как раз советует клиенту – это... Мало кто знает то, что рекомендация продавцам №10. Всем известно о том, что помните, что деньги, которые Вы хотите, вообщем то, получить, находятся у клиента в голове. Не в кошельке, не на счете в банке, не под, как большая часть из нас постоянно говорит, подушкой, а в голове. Берегите голову клиента, не давайте ему советов, когда он Вас не просит, иначе деньги так и останутся у клиента.



На последней фразе разговор с Марией был закончен. Возможно и то, что она сэкономила мне, как заведено, приличную сумму, за что лично ей от меня спасибо. Само-собой разумеется, скажет ли ей такое же спасибо владелец бизнеса? Не знаю, не уверен. Все давно знают то, что ведь я собирался не один прийти. И даже не вдвоем с дочерью.



P. s.



Ведь у меня есть, как многие думают, много друзей и знакомых, у которых тоже есть дети, имеющие проблемы с разговорным английским.